Aerolíneas deben pagar reembolsos automáticos por vuelos cancelados y proteger a usuarios de “tarifas basura”

La Administración Biden-Harris anunció que el Departamento de Transporte de EEUU (DOT) emitió una norma final que exige que las aerolíneas proporcionen rápidamente a los pasajeros reembolsos automáticos en efectivo cuando se les adeude.

En un comunicado detalló que la nueva regla facilita que los pasajeros obtengan reembolsos cuando las aerolíneas cancelan o cambian significativamente sus vuelos, retrasan significativamente su equipaje facturado o no brindan los servicios adicionales que compraron.

“Los pasajeros merecen recuperar su dinero cuando una aerolínea les debe, sin dolores de cabeza ni regateos”, afirmó el secretario de Transporte de Estados Unidos, Pete Buttigieg .

“Nuestra nueva regla establece un nuevo estándar para exigir a las aerolíneas que proporcionen rápidamente reembolsos en efectivo a sus pasajeros”, agregó.

Había muchas quejas

La regla final crea certeza para los consumidores al definir las circunstancias específicas en las que las aerolíneas deben proporcionar reembolsos. Antes de esta regla, a las aerolíneas se les permitía establecer sus propios estándares sobre qué tipo de cambios de vuelo justificaban un reembolso.

Como resultado, las políticas de reembolso diferían de una aerolínea a otra, lo que dificultaba que los pasajeros conocieran o hicieran valer sus derechos de reembolso. El DOT también recibió quejas de algunas aerolíneas que revisaban y aplicaban políticas de reembolso menos amigables para el consumidor durante los picos de cancelaciones y cambios de vuelos.

Según la norma, los pasajeros tienen derecho a un reembolso por:

Vuelos cancelados o modificados significativamente: Los pasajeros tendrán derecho a un reembolso si su vuelo es cancelado o modificado significativamente y no aceptan transporte alternativo o créditos de viaje ofrecidos. Por primera vez, la norma define “cambio significativo”. Los cambios importantes en un vuelo incluyen horarios de salida o llegada que son más de 3 horas a nivel nacional y 6 horas a nivel internacional; salidas o llegadas desde un aeropuerto diferente; aumentos en el número de conexiones; casos en los que los pasajeros son degradados a una clase de servicio inferior; o conexiones en diferentes aeropuertos o vuelos en diferentes aviones que sean menos accesibles o adaptados a una persona con discapacidad.

Devolución de equipaje con retraso significativo: los pasajeros que presenten un informe de equipaje mal manejado tendrán derecho a un reembolso de la tarifa de su equipaje facturado si no se entrega dentro de las 12 horas posteriores a la llegada de su vuelo nacional a la puerta de embarque, o entre 15 y 30 horas después de la llegada de su vuelo internacional. en la puerta, dependiendo de la duración del vuelo.

Servicios adicionales no proporcionados: los pasajeros tendrán derecho a un reembolso de la tarifa que pagaron por un servicio adicional, como Wi-Fi, selección de asiento o entretenimiento a bordo, si una aerolínea no proporciona este servicio.

La norma final del DOT también hace que sea sencillo y directo para los pasajeros recibir el dinero que se les debe. Sin esta regla, los consumidores tienen que navegar por un mosaico de procesos engorrosos para solicitar y recibir un reembolso: buscar en los sitios web de las aerolíneas para descubrir cómo realizar la solicitud, completar “papeleo digital” adicional o, en ocasiones, esperar durante horas en el teléfono. Además, los pasajeros recibirían un crédito o vale de viaje de forma predeterminada de algunas aerolíneas en lugar de recuperar su dinero, por lo que no podrían utilizar su reembolso para volver a reservar en otra aerolínea cuando su vuelo fuera modificado o cancelado sin pasar por un engorroso proceso de solicitud.

La norma final mejora la experiencia de los pasajeros al exigir que los reembolsos sean:

Automático: Las aerolíneas deben emitir reembolsos automáticamente sin que los pasajeros tengan que solicitarlos explícitamente o pasar por obstáculos.

Aviso: Las aerolíneas y los agentes de boletos deben emitir reembolsos dentro de los siete días hábiles posteriores al vencimiento de los reembolsos para compras con tarjeta de crédito y 20 días calendario para otros métodos de pago.

Efectivo o forma de pago original: las aerolíneas y los agentes de boletos deben proporcionar reembolsos en efectivo o cualquier método de pago original que la persona utilizó para realizar la compra, como tarjeta de crédito o millas aéreas. Las aerolíneas no pueden sustituir vales, créditos de viaje u otras formas de compensación a menos que el pasajero decida aceptar una compensación alternativa.

Monto total: Las aerolíneas y los agentes de boletos deben proporcionar reembolsos completos del precio de compra del boleto, menos el valor de cualquier parte del transporte ya utilizado. Los reembolsos deben incluir todos los impuestos y tarifas impuestos por el gobierno y las tarifas impuestas por las aerolíneas, independientemente de si los impuestos o tarifas son reembolsables a las aerolíneas.

La regla final también requiere que las aerolíneas proporcionen notificaciones inmediatas a los consumidores afectados por un vuelo cancelado o modificado significativamente sobre su derecho a un reembolso del boleto y tarifas de servicio adicionales, así como cualquier política relacionada.

Además, en los casos en los que un gobierno restringe a los consumidores o un profesional médico les aconseja que no viajen hacia, desde o dentro de los Estados Unidos debido a una enfermedad transmisible grave, la norma final exige que las aerolíneas proporcionen créditos o vales de viaje. Se podrá exigir a los consumidores que proporcionen pruebas documentales que respalden su solicitud. Los bonos de viaje o créditos proporcionados por las aerolíneas deben ser transferibles y tener una validez de al menos cinco años a partir de la fecha de emisión.

El Departamento recibió un número significativo de quejas contra aerolíneas y agentes de boletos por negarse a proporcionar un reembolso o por retrasar el procesamiento de los reembolsos durante y después de la pandemia de COVID-19. En el punto álgido de la pandemia en 2020, las quejas sobre reembolsos alcanzaron un máximo del 87 por ciento de todas las quejas sobre servicios de viajes aéreos recibidas por el DOT. Los problemas de reembolso siguen representando una parte sustancial de las quejas que recibe el DOT.

Derechos de los pasajeros

Bajo la administración Biden-Harris y el secretario Buttigieg, el DOT ha impulsado la mayor expansión de los derechos de los pasajeros de las aerolíneas, ha emitido las mayores multas contra las aerolíneas por los consumidores fallidos y ha devuelto más dinero a los pasajeros en reembolsos y reembolsos que nunca antes en la historia del Departamento.

Gracias a la presión del secretario Buttigieg y del panel de control de vuelorights.gov del DOT , las 10 principales aerolíneas estadounidenses garantizan cambios de reserva y comidas gratuitas, y nueve garantizan alojamiento en hotel cuando un problema con la aerolínea causa un retraso o cancelación importante. Estos son nuevos compromisos que las aerolíneas agregaron a sus planes de servicio al cliente y que el DOT puede garantizar legalmente que cumplan y que se muestran en Flightrights.gov .

Desde que el presidente Biden asumió el cargo, el DOT ha ayudado a devolver más de $3 mil millones en reembolsos y reembolsos adeudados a pasajeros de aerolíneas, incluidos más de $600 millones a pasajeros afectados por el colapso de las vacaciones de Southwest Airlines en 2022.

Subsecretario Buttigieg, el DOT ha emitido más de $164 millones en multas contra aerolíneas por violaciones de protección al consumidor. Entre 1996 y 2020, el DOT emitió colectivamente menos de 71 millones de dólares en sanciones contra aerolíneas por infracciones de protección al consumidor.

El DOT lanzó recientemente una nueva asociación con un grupo bipartidista de fiscales generales estatales para acelerar la revisión de las quejas de los consumidores, responsabilizar a las aerolíneas y proteger los derechos del público viajero.

En 2023, la tasa de cancelación de vuelos en EE. UU. alcanzó un mínimo histórico , menos del 1,2 %, la tasa más baja de cancelaciones de vuelos en más de 10 años a pesar de una cantidad récord de viajes aéreos.

El DOT está llevando a cabo su primera revisión en toda la industria de las prácticas de privacidad de las aerolíneas y su primera revisión de los programas de lealtad de las aerolíneas.
Además de finalizar las reglas para exigir reembolsos automáticos y proteger contra tarifas sorpresa, el DOT también está implementando reglas que:

Proponer prohibir las tarifas basura de los asientos familiares y garantizar que los padres puedan sentarse con sus hijos sin coste adicional cuando vuelen. Antes de que el presidente Biden y el secretario Buttigieg presionaran a las aerolíneas el año pasado, ninguna aerolínea se comprometió a garantizar asientos familiares gratuitos. Ahora, cuatro aerolíneas garantizan asientos familiares gratuitos y el Departamento está trabajando en su propuesta de prohibición de tarifas basura por asientos familiares.

Proponer que la compensación a los pasajeros y los servicios sean obligatorios para que los viajeros sean atendidos cuando las aerolíneas causen retrasos o cancelaciones de vuelos.

Ampliar los derechos de los pasajeros que utilizan sillas de ruedas y garantizar que puedan viajar con seguridad y dignidad

El período de comentarios sobre esta regla propuesta cierra el 13 de mayo de 2024.

La norma final sobre reembolsos se puede encontrar en https://www.transportation.gov/airconsumer/latest-news y en regulaciones.gov , número de expediente DOT-OST-2022-0089.

Hay diferentes períodos de implementación en esta norma final que van desde seis meses para que las aerolíneas proporcionen reembolsos automáticos cuando se les adeuda hasta 12 meses para que las aerolíneas proporcionen vales o créditos de viaje transferibles cuando los consumidores no pueden viajar por motivos relacionados con una enfermedad transmisible grave.

Fuente: Departamento de Transporte de EEUU y prensa de la Casa Blanca